RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS

FUNCIONES DE UN RECEPCIONISTA.

* EN RESERVACIONES

* Tomar las reservaciones de todo tipo: Provisionales, confirmadas(no garantizadas) y garantizadas.

* Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.

* Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.

* Elaborar tirillas de reservaciones

* Usar el ordenador de reservaciones.

* Preparar los correspondientes listados de reservaciones.

* Archivar formularios

* Analizar y satisfacer pedidos especiales

* EN EL CICLO DEL HUÉSPED

Durante el proceso de check-in.

1.- Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistema manual y computarizado)

2.- Verificar la disponibilidad.

3.- Recibir al huésped con reservación o sin ella.

4.- Manejar cupones de alojamiento.

5.- Verificar la reservación.

6.- Ofrecer opciones de habitaciones.

7.- Aplicar descuentos especiales.

9.- Ofrecer otros servicios.

10.- Registrar al huésped en ficha individual.

11.- Controlar documentos de identidad.

12.- Garantizar la estancia.

13.- Asignar la o las habitaciones.

14.- Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.

15.- Dar instrucciones al personal uniformado.

16.- Ubicar a huésped.

17.- Comunicar el check-in a  todos los sectores implicados.

18.- Intervenir en situaciones especiales.

Durante la estadía del huésped.

1.- Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.

2.- Proporcionar al huésped toda toda la información solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, país y región.

3.-Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes.

4.-Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, y faxes.

5.- Recibir y entregar paquetes.

6.- Atender las solicitudes de los huéspedes.

7.- Elaborar las partes de ventas.

8.-Coordinación con el resto del hotel.

9.-Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes.

10.-Resguardar, entregar y recibir llaves.

11.-Realizar cambios de habitación.

12.-Atender llamadas telefónicas que entera y salen.

13.-Intervenir en situaciones especiales

Manejo de cuentas y caja

1.-Registrar ingresos y egresos.

2.-Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.

3.-Realzar los controles necesarios (por ejemplo,arqueo de caja)

4.-Cambiar divisas.

5.-Realizar funciones de auditoria nocturna.

6.-Coordinación con el resto del hotel.

Durante el proceso de check-out

1.-Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta.

2.-Solicitar la revisión de las habitaciones.

3.-Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.

4.-Solicitar firmas en el coso de una cuenta corriente.

5.-Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad.

6.-Agradecer y despedir al huésped.

7.-Modificar el ordenador de habitaciones.

8.-Registrar salidas en libro y planilla de entrada y salidas.

9.-Coordinación con el resto del hotel.

10.-Actuar en situaciones especiales.

Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequeño quizá se agreguen funciones que otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o en hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de reservaciones, para que las desempeñe personal especifico.

Di Muro Pérez, L , & Pérez, L, D, M. (1999), Manual practico de recepcion hotelera

ORGANIGRAMAS DE RECEPCIÓN DE UN HOTEL

ESQUEMA SEGÚN LUIS DI MURO

HOTEL PEQUEÑO

Por lo general, aquí se agrupa un total de 50 habitaciones para ser considerado un Hotel Pequeño.

En casi todos los casos de hoteles pequeños son manejados por su propio dueño o por su familia (administración familiar), la contabilidad se la realiza fuera de la empresa y la cantidad de personal dependerá de la categoría y servicios ofrecidos.

HOTEL MEDIANO

Poseen hasta 150 habitaciones, en la mayoría de los casos tiene gerentes profesionales y la cantidad de estos depende de la organización de la empresa.

Dependiendo de la categoría  se refleja la cantidad de personal , pero dado su tamaño, la organización prevé la creación de departamentos diferenciados en los que se agrupan funciones especificas, integrándose así en departamentos administrativos como contabilidad.

HOTEL GRANDE

Poseen más de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la clasificación empleada en el país en que se hallen). Su organización refleja claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la administrativa y la operativa.

 Su categoría es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad de servicios. 

CONCEPTOS: BACK OFFICE, FRONT OFFICE, CONSERJERIA, TELEFONISTA

BACK OFFICE

En español significa oficina trasera u oficina trastienda, es el conjunto de actividades de apoyo, estas se encargan de gestionar tareas de la empresa sin tener  contacto alguno con el cliente, como las labores informáticas y comunicaciones, de gestión de recursos humanos , contabilidad o finanzas.

En definitiva el Back Office no genera ingresos económicos de forma directa, sino que son necesarios e indispensables para que el negocio de la empresa funcione correctamente.

El termino de Back Office parte de su contrario el Front Office que hace referencia a la parte delantera y contacto directo con el cliente

FRONT OFFICE

Traducida al español el Front Office significa Oficina delantera, es el conjunto de las actividades que gestionan la interacción con el cliente.

Front Office contiene las secciones de ventas y sectores relacionados con la asistencia de los clientes

CONSERJERÍA

La conserjería de un hotel se encarga de lo siguiente:

  Ø  Recibir al cliente en la entrada.

  Ø  Recibir y llevar su maleta a la habitación asignada.

  Ø  Hacer el chequeo de mini bar y lencería de la habitación.  

  Ø  Encargarse de la revisión de implementos a la hora de la salida del huésped.

  Ø  Parquear el automóvil del cliente.

  Ø  Coordinar el movimiento de todos los funcionarios del hotel.

  Ø  Llegar a la hora acorde para estar al tanto de todo.

  

    TELEFONIA

    Ø  Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.

  Ø  Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.

  Ø  Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.

  Ø  Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.

  Ø  Verifica el recibo de la Cía. de teléfonos 

  Ø  Realiza aclaraciones ante la Cía. de teléfonos.

  Ø  Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel

  Ø  Mantiene actualizada la lista de teléfonos de emergencia.

  Ø  Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.